SaaS KPI シリーズ #4 — チャーン率

どうも!シリコンバレー発、データサイエンスの民主化を行なうためのツールを作っているExploratoryという会社で働いているIkuyaです。

前回はコンバージョンについて簡単に説明しましたが、今回はチャーン(解約)に関連するいくつかの指標について深掘りしてきます。

新規顧客の獲得 = 成長?

例えば顧客1人あたりの月額単価が10,000円のサービスがあったとします。

そして上記のように新規顧客を獲得すればするほどSaaSビジネスの成長は成長していきます。例えば毎月新たに4名の顧客のコンバージョンが発生した場合、 1月は4万円、2月は8万円、3月は12万といった具合にMRRは増えていきます。

チャーン(解約)

では新規顧客を獲得すればするほど、SaaSのビジネスが成長していくのかというと、必ずしもそういうわけではありません。

なぜなら上図のように顧客はサービスをいずれ解約するからです。この解約のことをチャーンと呼びます。

2月の収益減

例えば上図のような場合、2月に2人の顧客がチャーンしているので、元々見込まれていた収益より収益は20,000円減ってしまうことになります。

20,000円 = 2人(2月の解約者数)× 10,000円(月額単価)

3月の収益減

また3月の場合、4名の顧客が解約しているので、元々見込まれていた収益よりも収益は40,000円減ることになります。

40,000円 = 4人(3月の解約者数)× 10,000円(月額単価)

このよううなMRRの減収のことをSaaSの世界ではチャーンMRRと呼びます。チャーンMRRによって元々見込まれていた収益を得ることはできなくなるわけです。

例えば2月は元々8万円のMRRを見込んでいましたが、2万円分のチャーンMRRが発生したことにより、2月に得られる実際のMRRは6万円となるわけです。

ネット・ニューMRR

このようにSaaSのビジネスでは新規顧客から得られるニューMRRだけでなく、チャーンMRRも同様にビジネスに大きなインパクトをもたらします。

例えばチャーンMRRがニューMRRより大きかった場合、ビジネスは縮小してしまうわけです。

従ってSaaSビジネスの成長はニューMRRだけでは計ることができず、ニューMRRからチャーンMRRを差し引いた指標で計られるべきなのです。

この指標をネットニューMRRと呼びます。

チャーン率

サブスクリプション・ビジネスの成長のためには、このチャーンするユーザーの数、もしくはチャーンにより失われる収益を最小化することが重要になってきます。

そこで、チャーンのトレンドを理解するために、チャーン率といった指標を計算してモニターしていくことになります。

例えば2月のチャーン率を計算する場合、前月から今月にかけてチャーンした顧客の数を、前月までいた顧客の数で割ることになります。

まとめ

今回は、チャーンをモニターしていくことがサブスクリプション・ビジネスの成長のために重要だという話をしました。

チャーン率の罠

ところで、チャーンを一つの数字として毎月追っているだけだと、ビジネスの問題がしっかりと把握できていないという事態に陥ってしまいます。これは、多くのスタートアップが犯してしまう間違いです

というのも、顧客のチャーン率はサービスの利用期間に応じて変わってくるものなので、全ての顧客をまとめてチャーン率を計算しても、意味のある指標にならないということがあります。

そこで、「コホート分析」という手法を使って、グループごとの生存曲線(離脱カーブ)を時間軸で見ていくことになるのですが、それについては次回以降でもう少し詳しく見ていきたいと思います。

お楽しみに!


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