Exploratory アワー #769 - アクションドライバー・チャートを作成したい

アクションドライバー・チャートは、NPSをはじめとする顧客推奨度の向上に向けて、どの項目を優先的に改善すべきかを視覚的に判断するためのチャートです。

各設問のスコアとNPSとの相関係数を散布図にプロットし、基準線で4つの象限に分けることで、リソースを集中すべき領域を特定することができます。

役立つ人

NPSや顧客満足度調査のデータを分析している方、改善施策の優先順位付けを行いたい方にお役立ていただけます。

顧客のサービス推奨度（NPS）を改善したい場合、アンケートで複数の項目（例: 使い勝手、サポートなど）を調査しますが、全ての項目を同時に改善することはリソースや時間の制約から難しい場合があります。どの項目に注力すれば効果的にNPSを改善できるのかを、データをもとに判断する必要があります。

顧客満足度調査では、NPS（ネットプロモータースコア）の質問に加えて、使い勝手やサポートの質など複数の評価項目を同時に収集することが一般的です。しかし、アンケートの結果をそのまま眺めるだけでは、どの項目がNPSに強く影響しているのかを直感的に把握するのが難しいという課題があります。

この課題に対して有効なのが、アクションドライバーチャートという手法です。

このチャートでは、X軸に各設問の平均スコア、Y軸に各設問とNPSの相関係数を取り、1つの点が1つの設問を表す散布図を作成します。

さらに、スコアの平均と相関係数の平均を基準線として引くことで、散布図が4つの象限に分かれ、各設問がどの領域に位置するかによって取るべきアクションを判断できます。

今回は、1行が1件のアンケート回答を表し、NPSの推奨度スコアと複数の評価項目のスコアを列として持つ顧客満足度調査データを使用します。

ノート形式で、アクションドライバー・チャートの作成方法を確認されたい方はこちらをご参考ください。