NPS（ネット・プロモーター・スコア）

顧客ロイヤルティを定量的に測定する手法として広く知られているNPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客が企業やブランドを他者に推奨する意向の強さを数値化した指標です。NPSは、顧客満足度調査の新しい標準として世界中で採用されています。

NPSは、定期的にモニタリングをすることで、顧客との関係性やロイヤルティを継続的に把握することが可能となります。また、新製品のローンチ後や重要な機能更新後には、特に注意深くモニタリングする必要があります。

この指標は、特に、経営陣、製品チーム、そしてカスタマーサクセスチームにとって重要な意味を持ちます。製品開発者は顧客フィードバックに基づいて改善点を特定でき、カスタマーサクセスチームは支援戦略の効果を測定でき、経営陣は事業の持続可能性を評価することができます。

マーケティングのライフサイクル

マーケティング担当者の最も重要な役割は、自社の製品やサービスの認知度を高め、顧客の需要を創出することで、持続的な成長を支えることにあります。

そのため、マーケティング担当者は顧客のライフサイクルに合わせて、様々な活動をすることになります。

また、各ステージのマーケティング活動の最適化のためには、個々の活動に対する指標をモニターすることも少なくありません。

しかし、各ステージの最適化が必ずしも、購買サイクル全体を通した最適化には結びつくとは限らず、購買サイクル全体を最適化するためには、効率的に顧客を次のステージに誘導することが必要です。

そこで重要になるのが、それぞれのステージでのマーケティング活動が、いかに成果（次のステージへの移動）に結びついたかを捉える指標（KPI）を定義して、モニターすることです。

そこで、このノートでは、「ロイヤルティ」のステージの指標である、「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を紹介します。

ロイヤルティのステージにおけるマーケティングの目的や役割は、既存顧客に製品やサービスを再購入してもらうこと、あるいは既存顧客から口コミを生み出し、それによって他の潜在顧客の購買を促すことです。

そこで、例えば、紹介プログラム、既存顧客向けの優待サービス、買い換え・買い増しプログラムを用意することになり、「紹介数」を指標としてモニターすることになるわけですが、紹介プログラムのように、「紹介」という顧客の実際の行動を捉えることができない製品やサービスもあります。

そういったときに利用するのが、製品やサービスに対する満足度やロイヤルティを測る**NPS（ネット・プロモーター・スコア）**です。

NPSは「他の人に推薦したいか」という回答者が取り得る具体的な行動を11段階で質問します。

そして、回答をスコアによって3つのグループに分け、9以上のスコアをつけたプロモーター（推奨者）の割合から6以下のスコアをつけたデトラクター（非推奨者）の割合を引いて計算します。

一般的に50を超えると素晴らしいものとされ、70を超えると世界中に広がるような「ワールドクラス」の企業やサービスと言われています。

NPSのトレンドをモニターすることで、時間の経過とともに、どれだけ製品の継続意向が高まっているかや、口コミを生み出せそうかを理解できます。

また、NPSをグループに分けて比較することで、どういったグループの満足度やロイヤルティが高いかを理解でき、製品やサービスの改善に役立てることも可能です。

今回、紹介した紹介数以外にも、マーケティング活動において重要な指標はいくつもあります。そこで、マーケティング担当者にとって重要な指標と、その作り方を紹介する動画を公開しています。

ぜひ、ご覧ください！

なお、NPSの作り方の詳細はこちらで紹介していますので、ぜひ、ご参考ください。