多変量解析とテキスト分析を組み合わせた顧客満足度向上施策の提案

スピーカー

日本電気株式会社 上畑 琴美様

概要

実施するだけの満足度調査、アンケートは顧客離れを引き起こします。そこで、顧客満足度調査をやりっぱなしにせず、提供サービスの課題を特定し改善施策に繋げたアプローチを紹介いただきました。

具体的には、調査結果に対する複数の多変量解析のアプローチで、過去の経験や思い込みの影響を排除し、主観では気付けない満足度に強く影響を与える要因を発見し、テキスト分析で定性データを定量的に評価し、目に留まった1つの声に直接応えるのではなく回答傾向から満足度向上に繋がる施策を提案した事例をご紹介いただきました。

アジェンダ

• 会社概要
• アンケートデータの紹介
• 多変量解析を使った満足度に影響を与える要因の探索
• テキスト分析を通して回答傾向の分析

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